今年双十一又轰轰烈烈拉开帷幕。

网购渗透率已经渗无可渗，电商销售额也不再节节攀升，每年双十一，大家都觉得，好像不如从前热闹，也不再如从前优惠。

但并不妨碍，无论是消费者还是商家，都将双十一视为一年中最为重要的购物节，甚至没有之一。

可是在普通消费者勤勤恳恳凑优惠薅羊毛的同时，却有一群蛀虫，趴伏在普通消费者之上，利用平台漏洞，进行着灰色产业。

01

1999年春晚上白云黑土的小品，让薅羊毛这个词，一火就是20年。

到现在，网购要凑优惠，点外卖要领券，衣食住行，无一不存在“羊毛”。

资本家割割韭菜，消费者薅点羊毛，互不打扰，其实没什么问题。

但羊毛党破坏了这种平衡。

羊毛党一词由来已久，但最开始其实也并没有这么天怒人怨。

早在十年以前，“羊毛党”曾创下一晚上薅了联想一个多亿的“壮举”。

当时，联想官方后台商城数字显示系统错误，原价1888的联想平板电脑价格被标成了999元，短短几个小时就被羊毛党疯狂下单11万台。

联想作为大公司，只能认栽发货，损失了一个多亿。

2018年，星巴克上线“星巴克APP注册新人礼”活动，羊毛党们迅速注册了一堆虚假账号，一夜之间把所有的券都领完了，导致星巴克迅速把活动下线，最终损失上百万。

2019年，拼多多出现系统漏洞，用户可以免费领取100元无门槛购物券，羊毛党们半夜行动，直到被发现，拼多多已经被盗取数千万元优惠券。

这些羊毛，我一个也没赶上。

但放眼整个羊毛党群体，这些只薅大公司的羊毛党甚至应该说是“盗亦有道”。

因为他们针对的都是大公司、大平台，就算出现问题，大公司基本也能兜底。

但让人不齿的是，不少羊毛党把手伸到了小商户和小公司上。

早年间，有一家叫意大利狐的网店，因为系统bug，6双鞋标价100多快，直接被羊毛党拍下2万多单，损失金额400万，直接破产倒闭。

最近又有小天鹅东山专卖店，运营不小心把价格设置为成本的5折，20多分钟就被羊毛党拍下4万单，总货值超过7000万，只能发视频求网友退单。

这样的事情有过太多太多。

如果是普通人偶然薅到了这样的羊毛，肯定会心存不忍，然后退款。

但不少羊毛党真正想赚的，就是商家不发货，投诉之后赔付的保证金，甚至如果申请太慢，保证金被扣完，扣无可扣，他们还会因此懊恼。

在这种“游戏”里，商家也并不是完全无辜，实际上有不少羊毛党平时和商家都是一个愿打一个愿挨。

因为常规的投流成本可能远高于让利给羊毛党的成本。

所以商家拿钱推广，给羊毛党一些优惠券，或者降一点价，羊头把优惠发到群里，就能吸引大量羊毛党。

这样一来，商家收获了流量，羊毛党收获了羊毛，双赢。

唯一受伤的是谁呢？是没有薅到羊毛，被商家刷单欺骗，最后买到正价商品的消费者。

而当电商发展到现在，传统的优惠已经很难再笼络更多消费者，于是电商平台只能完善平台的机制，给予消费者更多福利。

但平台的这些政策，反而让商家和消费者之间互相理解和沟通的空间变得更小——

“强制运费险”推广之后，有羊毛党租了仓库，只薅运费险的羊毛。

而自从去年开始，拼多多打响“仅退款”第一枪，淘宝京东迅速跟上之后，羊毛党也很快发现了这个“商机”。

仅退款的意思是，收货之后不用退货直接退款，换句话说，就是“白嫖”。

相比还要费劲巴拉找系统漏洞或者蹲点抢购，下单，收货，申请仅退款，这种羊毛无疑更加便捷。

但与此同时，普通消费者和“羊毛党”之间的界限也越来越难以区分，商家和消费者之间互相理解的空间也就越来越小。

02

消失的空间

电商平台的决策层大概不太明白，为什么最开始拼多多的仅退款被一片叫好，推广之后却是一片怨声载道。

仅退款之后紧跟着的，是商家把网购11元衣服后仅退款的买家告上法庭，法院调解后，买家支付了800元的维权成本。

还有商家一年被仅退款七八百次之后，坐了9小时动车、跨越1300公里，从义乌远赴威海，向买了9.9元短袖后仅退款的买家“讨个说法”。

图源：每日人物

有的律师，在一个月内就提供了900多次关于“仅退款”法律咨询，咨询的人，大多数都是商家，而非消费者。

而淘宝在对仅退款规则进行优化之后，日均拦截40万笔仅退款订单。

但这并不只是商家对于消费者单方面的争端。

对于正常消费者而言，不少商家提供的商品货不对板、品质低劣，货值太低以至于退货换货费时费力，无疑也损害了消费者的权益。

我就遇到过一个商家，同时开好几家店铺，发货地点一样，卖同一件货不对版的东西，成本很低，但销量很高，赌的就是有多少人会不退款，把东西留下来。

因此，不论是强制运费险，还是仅退款，政策的执行之初，实际上都是想要利好消费者，对商家进行约束。

但当这些消费者的政策不被约束，势必会被人利用，侵占商家的利益。

“羊毛党”们钻研出各种方法，甚至打包成教程四处兜售，引诱道德观念淡薄的消费者加入。

网上甚至出现了一个新群体，新手支付28.8元至298元不等的费用即可进群，由专人授课，指导这些羊毛党“预备役”如何投诉商家，如何利用发货时间差，甚至还会仔细教导怎么应对客服，来薅羊毛。

就如今年8月，曾经有个被爆卷款20亿的“仅退款”平台京淘淘。

利用简单的庞氏骗局，就引诱不少消费者在平台上充值几十万，这些消费者是羊毛党吗？他们不过是被“小便宜”吸引的消费者。

贪“小便宜”的消费者越来越多，真正成规模的“羊毛党”越来越少。

最终，不义之财变成了法不责众，商家只能被迫承受。

在消费者视角里，也许你真的只是一个认为应该仅退款的消费者，但申请仅退款之后，就会被商家认定为是羊毛党。

而在商家的视角里，十个仅退款的人里，到底有多少真实消费者，有多少贪小便宜的消费者，已经很难分辨。

在越来越激烈的矛盾中，商家失去的不止是金钱，还有对于普通消费者的信任，以至于对于一切哪怕正当的“仅退款”也报以恶意。

在这场消费者和商家之间的“零和博弈”之间，商家似乎生来就带有“原罪”，以至于不少商家希望彻底取消“仅退款”。

可并不是所有恶人都在经商，所有圣人都在消费，反过来也同理。

毁灭这些政策的良好运行基础的人，实际都是两方群体里的害群之马。

先是无良商家毁灭了消费者对于商家的信任，导致退货率大幅飙升，进而出现强制运费险和仅退款政策。

后又因羊毛党，毁灭了商家对于消费者的信任，进而两方彻底对立，政策的反对声音越来越大。

人性之恶，经不起考验，但也许本就不该用彼此之间的信任去考验人性。

03

尾声

商家卖货，消费者买，其实是一个非常简单的场景。

但电商时代，消费者没法当面看到商品，商家需要努力争取排名，买和卖之间，插入了更多的利益考量，因此，也就产生了更多的矛盾。

而出于中间的平台，也脱落不了责任。

因为缺乏审查和纠错机制，所以一刀切地仅退款，滥用了消费者的权益，才给商家造成伤害。

想要改善商家和消费者之间的关系，需要平台站出来，树立良好的机制，在完善消费者权益的同时，杜绝给优质商家造成的伤害。

国家市场监督管理总局此前也正式实施《网络反不正当竞争暂行规定》。

其中，第二十四条提出，平台经营者不得利用服务协议、交易规则等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件。

这，或许就是对于“仅退款”的一次纠偏。

这世上并不存在毫无漏洞的规则，也不存在绝对善良的规则利用者，但问题是平台采取怎样的行动。

是置之不理、袖手旁观？ 还是积极采取措施、努力纠偏？

近期平台的行动或许是倾向于后者，但长久来看，构建一个良好的交易环境，仍旧需要长时间地、不断地尝试与调整。（全文完）