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Third-party contact is service integrator for $セールスフォース (CRM.US)$ , $サービスナウ (NOW.US)$ , $フレッシュワーク・インク (FRSH.US)$ 、コールセンタースペースに焦点を当てています。

$CRm AgentForce製品に対して建設的であり、多くのパイロットが始まっていると考えていますが、 $セールスフォース (CRM.US)$ 支出の疲労感が非常に現実的なので、ここで実行する必要があります。ポジティブに $サービスナウ (NOW.US)$ 人工知能について良いと考えています。 $フレッシュワーク・インク (FRSH.US)$ / $ZENはダメだと考えています。

ハイライト
-CRm AgentForceは、機能とインストール要件の面でデモでかなり良さそうです。AgentForceのパイロットを実行したいと考えている顧客がかなりおり、大規模小売業者もカスタマーサポートのために試してみたいと考えています。

-アメリカでは、大規模企業がコールセンターの60%を自社で、40%を外部委託して運用しています。アメリカの1時間あたりのコストは$32〜35で、メキシコは$15〜16（カルテルによる運用の場合は$12〜13）、フィリピンは$8〜12、アイルランドは$13〜14、ジャマイカは$12です。インドは$5〜23の幅がありますが、平均は12で、高度なテクニカルサポートのためにPhDを手に入れる場合は$23になる可能性があります。

-AgentForceが現時点で最も簡単なサポートケースに対処できると仮定し、1人当たり1時間あたりのプロキシコストを$10とし、1時間あたりの生産活動時間を42〜45分とすると、1時間あたり5回のコールまたは$2 / コールに相当します。しかしフィリピンなどの場所は非常に高い離職率なので、旅行/トレーニングの追加費用により、実際の経費は1時間あたり$15になります（見出しの$10に対して）。したがって、$2 / チケットが出発価格ですが、おそらくそれより低くする必要があります。

-顧客はもはや支出をしたくないため、非常に非常に購買疲労があります。AgentForceを評価し購入するが、うまく機能し、約束を果たす必要があります。現時点でのデモは安定しており、必要な要素が多数含まれているようです。

-連絡先センターの席の50%以上がまだオンプレミスにあります。そのため、AIエージェントの導入にはより多くの統合の課題が発生しています。

-$NOWエージェントAIはかなり優れています。6つの顧客で展開され、非常にうまく機能しています。会社は先頃、AIチームの責任者であるCJを失いました。また、$NOWに関しても支出増に対する疲労が存在しますが、彼らのITサービスマネジメント製品は顧客が全体的なコストを削減するのに役立っています。

-$FRSHは困っています。会社がコアカスタマーサポートから転換し、すべてのエネルギーをITサービスマネジメントやアップマーケット等に集中し、コア製品が時代遅れになっています。Freddy AIは基本的なことしかできませんが、エージェントを置き換える可能性はありません。FRSHからクライアントがかなり離れている状況です。フリーサービスは良くありません。

-$ZENは$FRSHと同じく、メッセージング/コミュニケーションに軸足を移し過ぎてフォーカスを失いました。

-これらの人工知能のコンセプトをテストするためにたくさんのPOCを実行しており、成功率は30%で、今年の初めの20%から改善されました。確実に良くなります。

-既存のソフトウェア/記録システムと一緒に作業するのがより良いことがわかりましたが、アプリケーションを絞り、マルチチャネル（テキストと音声）で確認します。より洗練されたデータベース/人工知能を重ねることができますが、依然としてコアの記録システムを持ち、それを最初のステップにしたいです。

-コールセンターのアウトバウンドはインバウンドよりもはるかに大きいです。エージェントの置換の最大領域は、ビジネス開発担当者、コールセンター担当者、リードフォローアップ担当者です。これらの役割を置き換えるための人工知能の成功は驚くほどでした。