Market Force Information、顧客体験管理のグローバルリーダーのひとつは、クイックサービスレストラン(QSR)パネル調査を公開し、業界のリーダーや新しいトレンドに関する変革的な洞察を明らかにしました。今年の研究では、長年愛されているChick-fil-AやIn-N-Outを含む古参のファーストフードチェーンを抑え、Andys Frozen Custardが顧客ロイヤルティ指数(CLI)のトップに浮上したことがハイライトとして挙げられます。
今年の調査では、バーガーカテゴリーとチキンカテゴリーの両方が激戦を繰り広げています。バーガーでは、CLIスコアが5段階基準で4.5-4.67のトップ5ブランドが支配的で、カルバース、In-N-Out、Freddy's、Five Guys、The Habitがよい結果を残しました。チキンカテゴリーでは、Raising Cane'sがChick-fil-Aに迫り、残りのブランドは大きく引き離されています。
Andys Frozen Custardが躍進した背景には、高品質な製品、卓越した顧客サービス、そして積極的なコミュニティ活動への取り組みがあるとされています。Andy'sの社長は、「私たちのアプローチはかなりシンプルです。優秀な人材を雇用し、正しく扱い、可能な限り多くの人に製品を提供するよう努めることです。」と述べています。この戦略は、CLIランキングでのAndysの順位を上げるだけでなく、ブランドの信頼性にもつながり、MOD Pizzaを抑えてトップの位置を獲得しました。CLIでのその他のトップパフォーマーには、Chick-fil-A、カルバース、Dutch Bros、In-N-Outが含まれます。
調査は、コーヒーカンパニーが支配するメトリックをリードするDutch Brosが、'ウォレットシェア'の面で先駆者であることを示しています。これに続くのは、Starbucks、Tropical Smoothie Café、Jersey Mike's、Dunkin' Donutsが続きます。
速さ、スタッフの友好さ、そして飲み物の品質で優れているにもかかわらず、QSR業界は健康的な選択肢やコスパの提供に課題を抱えているため、最近の価格上昇が顧客の認識に大きな影響を与えています。
顧客満足度とロイヤルティの相関関係は依然として高く、満足度と推奨率の間の相関係数は89％、満足度と再購入率の間の相関係数は74％ですが、問題解決は改善が必要な重要な分野となります。57%の顧客が、問題解決の方法に不満を抱いているため、顧客の回復プロセスの強化が求められています。
繰り返しビジネスを促進するためには、食品の品質、顧客サービス、競争力のある価格が重要です。QSRブランドは、これらの洞察を活用して、自社のオペレーションやプロモーション戦略を磨くことができます。
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出展元 Market Force Information。