Leaders in the SMB ERP market include Microsoft, ServiceNow, Talkdesk, and Zendesk.
MIAMI--(BUSINESS WIRE)--#ROI--As core CRM capabilities mature, customer support-specific technology has become essential in enhancing customer experiences by automating tasks such as case management, knowledge management, and omnichannel support. Customer support technology encompasses a broad array of functionalities vital for delivering exceptional customer experiences, including case management, knowledge management, omnichannel support, automation of routine tasks, real-time analytics, self-service portals, and AI-driven support capabilities. These functionalities are designed to enhance the efficiency of support teams, improve response times, and ensure consistent and personalized customer interactions.
"The integration of AI has shifted the market's focus from not only improving agent efficiency, but also enhancing overall customer satisfaction through advanced ticket routing, predictive analytics, and proactive engagement," said Senior Analyst Cameron Marsh. "Real-time data processing and natural language processing (NLP) allow for immediate adjustments in support strategies based on live customer interactions and feedback for more intuitive and effective customer communication management."
The evaluation of customer support technology vendors emphasizes both usability and functionality, focusing on criteria such as ease of use, flexibility, integration with existing systems, scalability to accommodate growing support needs, comprehensive analytics without the need for additional add-ons, quality of customer support, and the availability of industry-specific features.
Leaders in this year's Value Matrix deliver advanced functionality without sacrificing ease-of-use at scale. These include Microsoft, ServiceNow, Talkdesk, and Zendesk.
The Experts in this year's Value Matrix are organizations that deliver value to customers with complex use cases through deep functionality and industry-specific capabilities. These include Oracle, Pega, and Salesforce.
Accelerators in this year's Value Matrix deliver value through greater ease of use and quick implementation. These include Creatio, Freshworks, SugarCRM, and Zoho.
Core Providers deliver core capabilities with faster and less expensive adoption. This year's Value Matrix Core Providers are HubSpot and SAP.
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SMb ERP市場のリーダーには、Microsoft、ServiceNow、Talkdesk、Zendeskが含まれます。
MIAMI--(BUSINESS WIRE)--#roi--コアCRm機能が成熟するにつれて、ケース管理、知識管理、オムニチャネルサポートなどの自動化されたタスクによる顧客エクスペリエンスの向上において、顧客サポート専用のテクノロジーが必須となっています。顧客サポート技術は、ケース管理、知識管理、オムニチャネルサポート、ルーチンタスクの自動化、リアルタイムの分析、セルフサービスポータル、人工知能（AI）によるサポート機能など、優れた顧客体験を提供するために必要不可欠な機能の幅広い範囲をカバーしています。これらの機能は、サポートチームの効率を向上させ、返信時間を短縮し、一貫性のあるパーソナライズされた顧客インタラクションを確保するために設計されています。
"人工知能の統合により、上級チケットルーティング、予測分析、先進的なプロアクティブエンゲージメントを通じて、エージェントの効率を向上させるだけでなく、顧客満足度を向上させるように市場の焦点が変化しました。"と上級アナリストのCameron Marshは述べています。「リアルタイムのデータ処理と自然言語処理（NLP）により、ライブ・カスタマー・インタラクションとフィードバックに基づいたサポート戦略の即座の調整が可能になり、より直感的で効果的な顧客コミュニケーションの管理が実現します。"
顧客サポート技術のベンダーの評価では、使いやすさと機能性の両方を重視し、使いやすさ、柔軟性、既存システムとの統合、成長するサポートニーズに対応するスケーラビリティ、アドオンが不要な包括的なアナリティクス、顧客サポートの質、業種固有の機能の可用性などの基準に焦点を当てています。
今年のValue Matrixのリーダーは、スケールで使いやすさと先進機能を両立させたものです。これらには、Microsoft、ServiceNow、Talkdesk、Zendeskが含まれます。
今年のValue Matrixのエキスパートは、深い機能と業種固有の機能を通じて、複雑なユースケースの顧客に価値を提供する組織です。これらには、Oracle、Pega、Salesforceが含まれます。
今年のValue Matrixのアクセラレータは、より使いやすく、より迅速に実装することによって価値を提供します。これらには、Creatio、Freshworks、SugarCRm、Zohoが含まれます。
コアプロバイダーは、より速く、より低コストでコア機能を提供します。今年のValue Matrixコアプロバイダーは、HubSpotとSAPです。
完全な2024年版顧客サポートテクノロジーValue Matrixをダウンロードするには、ここをクリックしてください。
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Nucleus Researchは、ROIテクノロジー研究の世界的リーダーとして認められています。ケーススタディに基づくアプローチを用いて、ベンダーおよびエンドユーザーが自分たちのテクノロジー投資からのリターンを計量化および最大化できるよう、リサーチストリームおよびアドバイザリーサービスを提供しています。詳細については、NucleusResearch.comをご覧ください。またはLinkedInでの最新情報をフォローしてください。
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