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Yellow.ai Study Unveils Growing Confidence in AI-First Automation Among North American Customer Service Executives

北アメリカのカスタマーサービス担当幹部の間で、人工知能最優先の自動化に対する信頼が高まっていることが、イエロー・ドット・アイの調査で明らかになりました。

PR Newswire ·  07/16 08:30

回答者の84.5%が、顧客サービス業務およびコンタクトセンターにおいて人工知能を計画するか、すでに使用していると答えています。

カリフォルニア州サンメイトで2024年7月16日：AIファーストのグローバルリーダーであるYellow.aiは、「Betting Big on AI-First：Insights from Customer Service Leaders」と題する調査を発表しました。この調査は、北米の顧客サービス業務およびコンタクトセンターにおけるAIの採用トレンドに光を当てています。調査結果によると、84.5%の回答者が人工知能を計画するか、すでに活用しており、同技術が業界の未来を形作る上で重要な役割を果たしていることを示しています。

この調査結果は、北米の企業が顧客サービスの自動化に対する需要の上昇に対応するため、基本的な自動化に留まらず、人工知能ファーストのアプローチを採用し始めていることを示しています。企業の初期の取り組みは、洞察を収集し、基礎を築くことに集中しており、すでに数社が導入しています。調査結果は、次の12か月以内に58%がコンタクトセンターや顧客サービス業務に人工知能を統合する計画を立てていることを示しています。

12以上の業種をカバーする200名の顧客サービスプロフェッショナルおよびエグゼクティブを対象に行われたこの調査は、「Customer Contact Week 2024」にて実施され、客観的なAI導入ドライバー、AI統合に関する現在のトレンドと姿勢、および顧客サービス業務におけるAIの導入に関する詳細な理解を提供しています。

  • CX機能全体にAIの実装が存在しています。4組織のうち1組織（26.5%）がカスタマーサービスやコンタクトセンターの環境で既にAIを実装しています。これは顧客インタラクションに限定されず、顧客向けプロセスを自動化する企業が60.2%、バックエンドプロセスを自動化する企業が51%を超え、包括的な導入戦略が示されています。
  • 主要なビジネス指標を向上させることが目的であり、それに伴いAIの導入が推進されています。回答者のほぼ3/4（74.7%）が、効率の向上と顧客満足度の向上をAIの導入の主要なドライバーとして認識しています。さらに、66.7%はオペレーションコストの削減を主な目的としています。
  • データドリブンの意思決定が進んでいます。顧客サービスの分析とレポート作成に重点が置かれており、49.2%の企業がこの領域を自動化しており、54.5%がデータ分析を促進するためにAIを導入する方針です。
  • 一方で、既存のシステムとの統合がAI実装の主な障害となっており、回答者の67%がそれを認識しています。高い導入コスト（36%）やデータプライバシー（33%）の考慮事項が続いています。
  • エグゼクティブは、従業員にAIと共に働くトレーニングを真剣に考えています。56.5%は労働力のスキル向上や再訓練にコミットしており、従業員が技術に適応してAIシステムを自社システムに導入および統合できるようにサポートしています。

"当調査は、北米の顧客サービスプロフェッショナルが、パイロットプロジェクトの成功に感銘を受け、AIを採用する意欲が高いことを明らかにしています。AIイニシアチブを開始していない人たちも、この動きに参加して後れをとらないようにすることに動機づけられています"とYellow.aiのCEO兼共同創設者であるラグフ・ラビヌタラは語っています。"将来、32.5%の回答者が、完全に自律的なカスタマーサービス業務を導入する予定であることを示しています。これには、従業員がAIシステムをリアルタイムで監視、管理、微調整するためにアップスキルされた100%の顧客インタラクションが含まれます。これらの準備ができていることは、業界が将来のテクノロジー進化に向けて進化に乗り出し、我々が顧客のためにこの進化を率いることに熱心であるということを示しています。"

エグゼクティブの61%が、AI導入後に顧客からのポジティブな反応を予測しているため、顧客エクスペリエンスの向上にAIの能力に対する信懇智能性が存在しています。現在AIを顧客サービスに使用している企業は、100%の正解を期待し、AI導入時に顧客からの肯定的な反応が増えていることを強く示唆しています。この調査は、AIを成功裏にかつ戦略的に統合することが、技術の進化と顧客の期待が高まる中で企業を将来に向けてよく立たせることを強く示唆しています。

調査結果の詳細については、こちらからフルレポートをダウンロードしてください。

方法論

この調査は、Customer Contact Week 2024にて、顧客サービス・顧客エクスペリエンスのプロフェッショナル200名以上を対象に、同じ8つの質問で、企業のAI使用状況、見解、戦略、顧客感情、そして顧客サービスおよびコンタクトセンター業務におけるAIの将来に関する予測が行われました。

Yellow.aiについて

Yellow.aiは、AIファーストの顧客サービス自動化プラットフォームを通じて、企業が忘れられない顧客対話を創造できるように支援しています。私たちのビジョンは、完全に自律的なカスタマーサポートの未来に向けて進んでおり、効率性の向上とオペレーションコストの大幅な削減を実現しています。サンメイトに本社を置くYellow.aiは、85以上の国でSony、Domino's、Hyundai、Ferrellgas、Waste Connections、Randstadを含む1100以上の企業を担当し、マルチレベルマルチリージョナルアーキテクチャに基づいたプラットフォームは、年間160億以上のコンバージェーションを連続してトレーニングしています。ビジネスの成長を促進し、顧客関係を築くために、エLEVATED EXPERIENCESを提供しています。Yellow.aiは、2016年に創設され、6か国にオフィスを持つ企業であり、ブルーチップ投資家から10200万ドル以上を調達しています。

連絡先：Anujaa Singh、PR＆コミュニケーション、Yellow.ai、[email protected]

ロゴ:

出典：Yellow.ai

これらの内容は、情報提供及び投資家教育のためのものであり、いかなる個別株や投資方法を推奨するものではありません。 更に詳しい情報
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