LONDON--(BUSINESS WIRE)--The results of a new survey into the customer service industry have today been released, revealing a growing call from UK consumers for brands to find ways to fix declining levels of customer satisfaction, particularly as customers become more unforgiving of poor service delivery.
Commissioned by CommBox, a leading conversational AI-powered digital customer engagement platform, the survey of over 1,000 consumers and 250 managers in customer-facing organizations reveals an overarching disconnect between brands and UK shoppers. While over 90% of businesses believe the service they provide meets customer expectations, less than half (43%) reported that they were 'satisfied' with the service they had received online over the past year.
Mind the Gap: Disappointed customers lead to business losses
At the heart of UK consumer dissatisfaction lies long wait times (43%) and the inability to speak directly to a human agent (37%), as well as having to use chatbots that can't solve queries (36%). As automation and AI chatbots become an increasingly popular part of the customer service toolkit, UK shoppers also reported ongoing frustrations with the technology. The majority of consumers are willing for AI to be used to resolve their frustrations.
However, a failure to acknowledge the low levels of customer satisfaction could have costly consequences. Following a negative experience, 87% of consumers reported that they would take some sort of action, with 51% avoiding spending money with a brand, while a further 30% would seek out a competitor. On the flipside, after receiving a positive experience, the same number (87%) of consumers would also take action, with 38% of customers actively returning to a brand following a positive experience, and 1 in 4 willing to spend more money with that brand.
Bridging the gap: consumers want to see AI, but only when applied correctly
When asked about what 'good' customer service looks like, the survey reveals that consumers are ultimately wanting brands to strike a balance in two core areas: speed and availability. Speaking to people with the right knowledge (56%) tops consumer requirements for good quality customer service, which is closely followed by speedy resolution (48%) and brands ensuring they are available 24/7 (34%).
Although the survey does highlight some frustrations around the use of technology and AI, particularly consumer frustrations with chatbot technology, it also reveals it is a key area where consumers and brands converge on a solution.
While much of the UK is sceptical about how AI will be used and what it means for employment, the vast majority (80%) want to see AI within customer service pathways to help with areas such as speed of resolution (39%) and ensuring agents have the right knowledge (37%).
Encouragingly, brands seem to be taking note, with 45% reporting that they have only just started deploying AI across the service function, with just 1 in 10 having no plans to deploy it at all. For those who plan to deploy it, areas such as improving automation capabilities (37%) and improving access to knowledge (37%) are top of mind.
Brands seem to be taking note, as they expect to use AI mainly to analyze the sentiment of customer queries, and improve personalization, automation capabilities, and access to knowledge.
Dvir Hoffman, CEO at CommBox, commented on the findings: "The growing adoption of AI presents a unique opportunity to deliver on customer expectations and close the gap between businesses and consumers. Artificial intelligence arms chatbots and human agents with the right knowledge, at their fingertips, and it's time for businesses to adopt AI securely, providing personalized and on-time experiences to improve satisfaction and efficiency, cut costs, and drive growth."
CommBox will be publishing more data from its survey soon. For more information, please visit:
Methodology:
CommBox surveyed 1,001 UK nationally representative consumers and 251 Managers+ in Customer-Facing Operation roles within B2C companies. This survey was conducted according to the ESOMAR principles followed by the Market Research Society.
About CommBox
CommBox is revolutionizing how brands connect with customers by eliminating the outdated paradigm of live agent intervention for every customer engagement, replacing it with exceptional, automated CX.
With the first and only AI-driven autonomous customer communication platform, CommBox enables hundreds of the world's leading brands to deliver a complete, smart, and personalized experience, using their suite of digital channels, and to automate human-driven operations and the bulk of repetitive inquiries with powerful AI and deep automation. The result is greater customer satisfaction and loyalty, increased agent productivity, higher conversion rates, and a unique opportunity to grow the business like never before.
With a global presence and headquartered in Israel, CommBox was founded in 2013 and is proud to drive innovation serving over 50 million experiences every day, setting the new standard for customer communications in the new digital age. CommBox is backed by the American equity fund PSG.
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Contacts Besarta Kruezi
bkruezi@fireoth.com
ロンドン - (ビジネスワイヤー） - カスタマーサービス業種の新しい調査結果が、英国の消費者が顧客の満足度の低下を修正するためのブランドの方法を見つけるように求める声が増えていることを示し、特に顧客がサービスの提供が悪いと許容できなくなっているにつれ、本日公表されました。
カスタマー対応組織のマネージャー250人と1000人以上の消費者を対象にしたCommBoxの依頼によるこの調査は、ブランドと英国のショッパーの間に一般的なズレがあることを明らかにしています。ビジネスの90％以上が、提供するサービスが顧客の期待に応えていると考えている一方、過去1年間にオンラインで受けたサービスについて「満足した」と回答したのは、半数以下（43％）です。
Mind the Gap: 不満な顧客はビジネス上の損失につながる
英国の消費者の不満の中心には、長い待ち時間（43％）や人間のエージェントに直接話すことができないこと（37％）、さらには解決できないチャットボットを使用する必要があること（36％）があります。自動化や人工知能チャットボットが顧客サービスの重要な要素になるにつれ、英国のショッパーは技術に対する不満も報告しています。消費者の大多数はAIを使用して彼らの不満を解決することを望んでいます。
ただし、低い顧客満足度を認めないとコストがかかる可能性があります。不満な経験の後、消費者の87％が何らかの行動を起こすと報告し、51％はブランドでお金を使わず、さらに30％は競合他社を探します。反対に、良い経験をした後、同じ数（87％）の消費者が行動を起こし、38％の顧客が良い経験の後に積極的にブランドに戻り、4人に1人がそのブランドにもっとお金を費やすことができます。
ギャップを埋める：消費者は人工知能を見たいと思っていますが、正しく適用された場合に限ります
「良い」カスタマーサービスの見た目について尋ねられた場合、調査は、消費者が2つの主要な領域でバランスを取ることを望んでいることを明らかにしています：速度と可用性。知識がある人々と話すこと（56％）が、消費者の良質のカスタマーサービスの要件を上回っており、次に速やかな解決（48％）と、ブランドが24時間365日利用可能であることを保証することです（34％）。
調査は、テクノロジーや人工知能の使用に関して消費者の不満があることを明らかにしていますが、チャットボットテクノロジーに対する消費者の不満、特に消費者とブランドが解決策で収束することができる重要な領域であることも明らかにしています。
AIがどのように使用され、雇用に対して何を意味するかについて英国の多くが懐疑的であるにもかかわらず、圧倒的多数（80％）は、解決の速度（39％）、エージェントが適切な知識を持っていることを確認するためにAIをカスタマーサービスパスウェイに導入したいと考えています（37％）。
勇気づけられるのは、ブランドがAIをサービス機能全体に展開し始めたと報告している45％であり、全く展開する予定がないものは10％に過ぎません。展開する計画のある企業は、自動化能力の向上（37％）や知識へのアクセスの向上（37％）などが重視されています。
ブランドは、AIを使用して顧客クエリの感情を分析し、パーソナライズや自動化能力、知識へのアクセスを改善することを主に期待しています。
CommBoxのCEOであるDvir Hoffmanは、次のようにコメントしています。「AIの普及は、顧客の期待に応え、ビジネスと消費者の間のギャップを埋める固有の機会を提供します。人工知能は、チャットボットと人間のエージェントを、指先で必要な知識で武装させるものであり、ビジネスは安全にAIを採用し、満足度と効率の向上、コスト削減、および成長の促進のためのパーソナライズされたタイムリーなエクスペリエンスを提供する時が来ています。」
CommBoxは、近日中に調査結果の追加データを公開する予定です。詳細については、以下のウェブサイトをご覧ください：
方法：
CommBoxは、B2C企業内でカスタマーフェーシングオペレーションの役割を持つManagers +で構成される251人と、英国全土に代表される1001人の消費者を調査しました。この調査は、市場調査協会が採用するESOMAR原則に従って実施されました。
CommBoxについて
CommBoxは、古いライブエージェント介入のパラダイムを廃止し、優れた自動化型CXに置き換えることにより、ブランドが顧客とつながる方法を革新しています。
業界初のAI駆動の自律型顧客コミュニケーションプラットフォームを持つCommBoxは、世界をリードする数百のブランドが、デジタルチャネルのスイートを使用して完全でスマートでパーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、強力なAIと深い自動化によって人間の駆動型オペレーションとのほとんどの繰り返しの問い合わせを自動化し、顧客満足度と忠誠度を向上させ、エージェントの生産性を高め、より高いコンバージョン率、そしてそれまでにないほどのビジネス成長の機会を提供しています。 Israelを拠点とし、世界的な存在感を持つCommBoxは、2013年に設立され、通信の新しいデジタル時代における顧客コミュニケーションの新基準を設定して、毎日5,000万のエクスペリエンスを提供することを誇りにしています。CommBoxは、米国の私募エクイティファンドPSGに支援されています。
グローバルに展開し、イスラエルを拠点とするCommBoxは、2013年に設立され、新しいデジタル時代の顧客コミュニケーションの新しい標準を設定し、毎日5000万以上のエクスペリエンスを提供するイノベーションを推進することに誇りを持っています。CommBoxは、アメリカのエクイティファンドPSGに支援されています。
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