作者 | 刘宝丹

編集 | 黄昱

半年以上前、電商の巨大企業は拼多多に倣い「返金のみ」を開始しました。しかし、「返金のみ」はいずれ欠点を現すようになり、現在、淘宝は修正を行っています。

7月26日、淘宝は「返金のみ」の戦略を最適化し、新しいバージョン体験分（店舗体験分）に基づいて、商家の售後の自主権を強化し、体験分が高いほど、大きな処置権利があることになります。該当する政策は8月9日から正式に施行されます。

淘宝は、ユーザーエクスペリエンスと商家の権益の両面で、新しいバランスを実現しようとしていることがわかります。

過去数年間、電子商取引業界の最大の変化は拼多多の成長です。低価格以外に、「返金のみ」も拼多多の成功の核心因子です。したがって、電子商取引プラットフォームは、拼多多を质疑するか、理解するか、または学習することを選択することになりました。

去年の年末、淘宝はユーザー権利を強化するために、買い手が返金のみを申請できるようになりました。それと同時に、jd.com(京東商城)も方針を改訂し、ユーザー返金のみの規格を追加しました。しかし、「返金のみ」は消費者を保護する反面、「羊毛党」に利用され、商家の権益を損なう可能性もあります。

例えば、今年の618では、多くの衣料品店では、返品率が80%、90%に達したとしています。消費者は商品の品質問題によって返金を申請できるので、多くの店舗が大幅な損失を被ることにもなりました。

淘宝の内部関係者は、店舗体験分に基づく「返金のみ」を最適化することで、ユーザーと商家の間で有益な探索を実施していると述べています。「消費者の権利を保護するだけでなく、明らかに事業環境を最適化して、より健全な電子商取引の生態系を形成することができます。」

それは、現在の淘宝のビジネス環境調整の基調に一致しています。最近、淘宝は規模の修正に着手しています。例えば、アクセス分配に対して、淘宝は流量分配の中心的指標として「体験度」を明確化しました。さらに、9月1日以降、天猫はプラットフォーム年間ソフトウェアサービス年会費を廃止します。

ただ、淘宝は、商家の「返金のみ」権利をある程度緩和しただけです。商家が自主権を得たい場合は、サービス能力を引き続き向上させる必要があります。

年初に、淘天という政策は新しい店舗のエクスペリエンス評価基準をアップグレードし、改訂後は、消費者の要望に関連する指標、例えば「返金拒否率」、「プラットフォームのお問い合わせ率」などに重点を置いていました。さらに、消費者の購買意欲に影響を与える「返品送料保険」といったサービスも、商家の評価に影響します。

つまり、商家は高得点を得るために、本当に消費者にサービスを提供する必要があります。もちろん、淘宝も優良な商家に台数の多いトラフィックなどの報いを与えます。この時、淘宝は許容範囲内で售后の権利を渡してくれました。

華尔街見聞によると、「返金のみ」の最適化策が実施された場合、店舗体験分が4.8以上の商家に対して、プラットフォームはウォンウォンを介入せず、受け取り後の「返金のみ」をサポートしません。代わりに、商家にまず消費者と協議するように促します。

つまり、淘宝は優良店舗に售後の干渉を減らしたり、なくしたりするだけでなく、店舗体験分と業種の特性に基づいて、異なる程度の自主処分権を付与します。

商家により多くの自主処分権を与える一方で、淘宝は商家が選択するための多くの售後サービスプログラムを提供します。これにより、商家は售後サービスを継続的に改善し、「返金のみ」がもたらす紛争や損失を減らすことができます。

なお、淘宝は「返金のみ」のアピールプロセスも最適化しました。商人がアピールをすると、プラットフォームは第三者検査機関に商品を抽出してもらい、検査が通過した場合、プラットフォームは商人に損失を支払うことになります。

淘宝が「返金のみ」の方針を調整する中で、学ぶ拼多多運動も反省する時がきたようです。電子商取引競争がますます激化する中で、複製や借用と比較した場合、本当の創新力と差別化によって大きな競争力を発揮できます。