The 24th Intouch Insight Annual Drive-Thru Study was released today in partnership with QSR Magazine. It examines the drive-thru performance of leading quick-service restaurant brands. This year, Raising Cane's makes its debut, joining Wendy's, McDonald's, Burger King, Taco Bell, KFC, Arby's, Hardee's, Carl's Jr., Dunkin', and Chick-fil-A as benchmark brands.
Ottawa, Ontario, Oct. 01, 2024 (GLOBE NEWSWIRE) -- The highly anticipated Intouch Insight Annual Drive-Thru Study launches today in partnership with QSR Magazine. This study focuses on key performance metrics such as speed, accuracy, and satisfaction of top quick-service restaurant brands. Data was collected during 1,651 mystery shopper visits across the United States in the summer of 2024.
"Technology continues to play a major role in enhancing guest experiences in the drive-thru," says Laura Livers, Chief Revenue Officer at Intouch Insight. "Whether it's speaker technology, kitchen automation, or the newest hot topic: AI-powered voice ordering, technology innovations will continue to push the industry forward." This year's report highlights one new aspect: the availability and impact of AI-powered voice ordering. While the data provides a glimpse of where this technology may lead, the positive effects seen can't be ignored.
While the full report uncovers a wealth of data, here are a few standout highlights:
- Overall satisfaction with the level of service improved by four percentage points, rising from 90% in 2023 to 94% in 2024. Chick-fil-A remained the leader in overall satisfaction at 99%, while McDonald's saw the most significant year-over-year improvement, jumping from 88% in 2023 to 97% this year. Burger King also significantly increased by eight percentage points from 85% to 93%.
- When it comes to speed, drive-thru times continue to improve. In 2024, the overall total time was 14 seconds faster than in 2023. KFC had the most significant improvement, serving customers 44 seconds faster than last year, holding on to second place behind the category leader, Taco Bell. Notably, Wendy's claimed a spot on the leadership board with an improvement of 41 seconds.
- Raising Cane's made its debut in the study with a bang, tying for first place in the food quality category and claiming second place in the fastest total time by car, friendliness, and overall satisfaction with the level of service.
Friendliness is one consistently tracked metric which significantly impacts several key performance areas. "This year's data shows that when service was perceived as friendly, overall satisfaction rates with the level of service were 78% higher than when it wasn't," said Livers. "This underscores the importance of investing in effective employee training and creating a positive work environment, ensuring employees are empowered to deliver memorable customer experiences."
For the past 24 years, the Drive-Thru Study has been a trusted industry benchmark, providing valuable insights into shaping the quick-service restaurant landscape. "Next year marks the 25th anniversary of the study," adds Livers, "and we are preparing exciting new features to celebrate this milestone. Stay tuned for what's to come in 2025 as we evolve and provide cutting-edge data for the industry."
Download the 2024 study now!
About Intouch Insight:
At Intouch Insight, we specialize in helping multi-location brands achieve operational excellence, exceed customer expectations, and build long-term customer loyalty. We are proud to deliver growth solutions to over 300 of the world's most beloved brands. Our solutions are designed to streamline operations, maintain brand standards, and provide actionable insights to help our clients enhance their CX. With over 40 years of CX expertise, we excel in providing our clients with top-notch CX, customer surveys, mobile forms, mystery shopping, and operational and compliance audit solutions.
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第24回Intouch Insightアニュアルドライブスルースタディが本日、QSRマガジンと提携して発表されました。これは主要なクイックサービスレストランブランドのドライブスルーパフォーマンスを調査しています。今年は、Raising Cane'sが初登場し、Wendy's、マクドナルド、Burger King、Taco Bell、KFC、Arby's、Hardee's、Carl's Jr.、Dunkin'、Chick-fil-Aとしての基準ブランドに加わります。
オンタリオ州オタワ、2024年10月1日（GLOBE NEWSWIRE） - 待望のIntouch Insight Annual Drive-Thru Studyが、QSR Magazineとの提携で本日開始されました。この調査は、スピード、正確性、およびトップクイックサービスレストランブランドの満足度など、主要な業績尺度に焦点を当てています。データは、2024年夏にアメリカ全土で行われた1,651回のミステリーショッパー訪問中に収集されました。
"テクノロジーは、ドライブスルーでのゲスト体験向上において主要な役割を果たしています。"とIntouch Insightの最高売上責任者であるローラ・リヴァーズ氏は述べています。"スピーカーテクノロジー、キッチンの自動化、または最新のホットトピックであるAI搭載の音声注文など、テクノロジー革新は業種を前進させ続けます。"今年の報告書は、新しい側面を1つハイライトしています：AI搭載の音声注文の利用可能性と影響。データからは、このテクノロジーがどこに進化するか一端がうかがわれますが、見られた肯定的な効果は無視できません。
完全なレポートには多くのデータが明らかにされていますが、以下にいくつかの際立ったハイライトをご紹介します。
- 2023年の90％から2024年の94％に上昇し、サービスレベルへの総合的な満足度が4ポイント向上しました。Chick-fil-Aは、総合満足度で99％となり、リーダーの座に留まりました。一方、マクドナルドは、2023年の88％から今年の97％に最も著しい前年比改善を見せました。バーガーキングも85％から93％に8ポイント上昇しました。
- スピードに関しては、ドライブスルータイムは引き続き改善されています。2024年、総合所要時間は2023年より14秒短くなりました。KFCは昨年より44秒も早くカスタマーにサービスを提供する、最も著しい改善を見せ、カテゴリーのリーダー、タコベルに次ぐ2位を維持しました。特筆すべきは、ウェンディーズが41秒の改善でリーダーシップボードに名を連ねたことです。
- Raising Cane'sはスタディーで爆発的なデビューを果たし、食品品質部門での1位タイと、車での最速合計時間、フレンドリーさ、そしてサービスの満足度レベルでの2位を獲得しました。
フレンドリーさはいくつかの主要な業績に大きく影響を与える一貫して追跡される指標です。今年のデータは、サービスがフレンドリーと認識された場合、サービスの満足度率が78%以上向上したことを示しています。これは、「従業員の効果的なトレーニングへの投資やポジティブな職場環境の構築、従業員が記憶に残る顧客体験を提供できるようにすることの重要性を強調しています。」
過去24年間、ドライブスルースタディは信頼できる業界の基準となり、クイックサービスレストラン業界を形作るための貴重な知見を提供してきました。リバース氏は「来年はスタディの25周年を迎えます。この節目を祝うために新しいエキサイティングな機能を準備中です。業界向けに最新のデータを提供しながら、2025年に何が起こるかをお楽しみにしてください。」と語ります。
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