作者 | 郎孾

編集 | 王小娟

電子商取引プラットフォームはついに「返金のみ」を修正し始めました。

近日、pddホールディングスはビジネス内容の調整に伴い、プラットフォーム全体の検討に基づいて決定を下し、現在「返品なしサービス」を廃止し、今後はより良いサービス製品を提供すると発表しました。

公式によると、このサービスを提供している事業者に対して、pddホールディングスは12月2日に正式に「返品なしサービス」を停止します。事業者は12月2日までに契約を自ら解除する必要があり、それ以外の場合、プラットフォームは解約していない事業者との契約を自動的に終了します。また、既存の注文については、システムは元の構成内容に従って引き続き処理し、取引が円滑に進行するようにします。

「返金のみ」の售後ポリシーは拼多多から生まれました。過去数年間、pddホールディングスは低価株を武器に急速に台頭し、電子商取引業界のダークホースとなりました。「返金のみ」は消費者の権利を保護するための售後ポリシーであり、pddホールディングスが急速な台頭と市場の獲得に重要な武器となりました。

そのため、2023年末から、淘宝とjd.com(京東商城)も順次購入者に返金のみをサポートし始め、それにより「返金のみ」が各大電子商取引プラットフォームの「標準装備」となっていきました。pddホールディングスも2024年1月に「返金のみ」の波に参入しました。

「返金」の本意は、消費者の権利をよりよく保護するために行われましたが、政策の実施と共に、企業の不満が次第に高まっています。

華爾街見聞によると、今年の「618」期間中、多くのプラットフォームの返品率が80%または90%に達しました。消費者は商品の品質に問題がある場合に返金を申請できるため、多くの企業が大幅な損失を被っています。

企業は不満を抱いているものの、pddホールディングスの「返金のみ」ポリシーはこれによってゆるんでいません。

pddホールディングスは、優良企業にとっては、商品品質、配送能力、売り手の前後サービスなど、市場での検証をすでに通過していると考えています。そのため、「返金のみ」ポリシーの影響をほとんど受けません。一方で、品質の低い企業やサービスの質が低い、さらに悪意のある不正業者にとって、「返金のみ」ポリシーは効果的な淘汰メカニズムです。

近年、この消費者寄りのアプローチは多くの問題を引き起こしています。

例えば、一部の消費者が「返金のみ」機能の関連規則を濫用し、「羊毛を剃る」行為が蔓延し、企業やプラットフォーム、顧客の間で多くの紛争が発生しています。

一部の「羊毛党」に狙われた後、さまざまな「羊毛を剃る」講座が次々と登場し、さらに「羊毛を剃る」グレーゾーンのインダストリーグループまで形成されました。

多くの企業は、「羊毛党」の存在に不満を持ち、「返金のみ」ポリシーの濫用によって経済的損失を被り、商品だけでなく運賃や運賃保険のコストも負担しています。

さらに、販売業者はプラットフォームが「単なる返金」申請を処理する際に消費者寄りすぎることを指摘し、これが消費者の不利な位置に立たせ、返品率を上昇させ、それによって店舗の評価と販売成績に影響を及ぼしていると述べました。

「単なる返金」がますます多くの取引紛争を引き起こす中、関連する政策が導入され始めました。国家市場監督管理総局の『ネットワーク逆非競争仮定約束』は9月1日より正式に施行され、第24条では、プラットフォーム運営者は、サービス契約、取引規則などを利用してプラットフォーム内の運営者、取引価格、および他の運営者との取引などに不合理な制限や不合理な条件を課すことができないと定められています。

さらに、ソーシャルメディア上で、「電子商取引の単なる返金政策は本当に適切なのか」「単なる返金の裏事情」などのトピックが次々とトレンド入りしています。ワールドストリートジャーナルは、過去1か月で「単なる返金」に関する話題の累計閲覧回数が2.2億を超え、議論の量が6.3万に達していると報じています。

最近、各電子商取引プラットフォームが単なる返金に対して調整を行っています。淘宝、抖音、jd.com(京東商城)、pddホールディングスは、商家の権益を保護する規定の追加、規則の最適化、商家と消費者により多くの自主処理権を与えるなどの方法を試み、商家と消費者の権益をさらにバランスさせています。

淘宝は8月9日から「単なる返金」政策を調整しています。店舗の体験評価が≥4.8点の商家に対しては、プラットフォームは直ちに単なる返金をサポートせず、代わりに消費者と商家が協議して解決することをお勧めしています。商家の体験評価が高いほど、対処権限が大きくなります。

抖音は、商品の良い評価率が70％未満の場合、消費者に全額返金または返品および送料無料をサポートします。京东は商品の品質問題に基づいて、消費者に返金または返品を許可する権利を保留します。拼多多は返金ルールを最適化し、商家と消費者により多くの自主権を与え、両者の権益をさらにバランスさせる計画です。

電子商取引プラットフォームは、ユーザー体験と商家の権益を新たなバランス点で探ろうとしています。

最初は、単なる返金をキャンセルすることが消費者のショッピング体験を損なう可能性がありますが、それによりプラットフォーム全体の競争力に影響を与える可能性があります。短期的にはいくつかの論争を引き起こす可能性がありますが、長い目で見れば、快手電子商取引ビジネスの健全かつ持続可能な発展に役立ち、より多くの商家を維持し、プラットフォームサービスをより良質かつ効率的にします。

「単に返金」サービスをキャンセルするプロセスで、pddホールディングスも各当事者の利益をバランスする課題に直面しています。一方、プラットフォームは消費者の合法的権利を保護し、商品の品質問題に遭遇した際に返金を即座に受けられるようにする必要があります。他方、プラットフォームは事業者の正常な運営秩序を維持し、政策の濫用による経済的損失を防止する必要があります。

pddホールディングスが「単に返金」サービスを停止するのは、この問題に取り組む中で新たな一歩を踏み出したものです。電子商取引プラットフォームは、事業者と消費者の利益をバランスさせる方法を長期的に検討し、サービス規則を継続的に最適化して完璧していくことが必要であり、健全かつ持続可能な経営を実現するためです。