In the agentic era, service-intensive brands will need to consider the brand impact of the generative AI-based agents' personality on their customers in every interaction
Amdocs global study reveals consumer preferences when interacting with AI agents and the key considerations brands must address during their journey into the agentic era
JERSEY CITY, NJ / ACCESSWIRE / December 5, 2024 / Amdocs (NASDAQ:DOX), a leading provider of software and services to communications and media companies, today released a global study*, "Rethinking Brand and Customer Experience in the Agentic Era," commissioned by Amdocs in collaboration with McCann Tech agency and Coleman Parkes, which explores the impact on brand identity as consumers interact with generative AI-based agents (AI agents) for customer care and sales.
For decades, brands have fostered loyalty and trust through memorable experiences crafted by human agents and digital interactions. Now, in the agentic era in which AI agents autonomously perform tasks, make decisions, and interact with customers on behalf of businesses and individuals, the branding paradigm is changing, which is particularly significant for service-intensive brands, such as communications service providers (CSPs), financial services providers, and many others.
As AI technology advances, AI agents are gradually becoming brand representatives-speaking the brand's language, aligning with its values, and engaging customers meaningfully. In this new landscape, AI is no longer just a tool; it is an essential extension of the brand. Brands must design AI agents that actively shape customer perceptions and uphold brand integrity.
"The agentic era is a completely new era," said Gil Rosen, Chief Marketing Officer, Amdocs. "Each brand interaction with a customer via AI agents should be seen through the paradigm of brand, context, and customer: What is the brand persona, what is the context of the customer interaction, and who is the customer? In the agentic era, these possibilities are infinite. Is it always the same AI agent persona or does each customer meet another persona depending on the context of the interaction? It's a question every brand must address because as AI agents evolve, this will fundamentally redefine how businesses interact with their customers and workforce across all channels."
The global study examined consumer and CSPs expectations for the agentic era, and reveals that consumers are largely open to interacting in the near future with CSPs' AI agents and have a positive perception of them.
In fact, 51% of consumers perceive CSPs using AI agents as "futuristic and innovative". Additionally, 30% of consumers believe that the use of AI agents demonstrates a CSP's commitment to improving customer service. However, 48% of consumers also express concerns that AI agents could be used primarily for cost-saving purposes.
Additional findings from the research:
As technology matures, personal AI agents that provide a unique experience are increasingly preferred over human interactions: 45% of consumers said they would prefer interacting with personal AI agents, versus 35% who would rather keep their interactions solely with human agents. In fact, 61% of consumers stated they would be willing to switch to a CSP that offers superior personal AI agents.
Unique AI agents with varying personalities are expected: Almost half (49%) of consumers expressed interest in customizing their AI agent's characteristics
CSPs overestimate consumer hesitancy toward AI agents: While less than half (45%) of consumers expressed concern about the use of AI for customer care and sales, CSPs estimated this concern to be nearly 60%. Furthermore, only 34% of consumers expect to feel uncomfortable interacting with AI agents, compared to CSPs' estimation of 58%
Consumers have high expectations of AI agents, which exceed those of CSPs in every surveyed aspect: 80% of consumers expect a high level of empathy from AI agents, compared to just 43% of CSPs. This gap is also significant for agent professionalism (85% vs. 44%), quick issue resolution (87% vs. 51%), and achieving first-time resolution (74% vs. 27%)
The Amdocs amAIz platform, which includes amAIz agents, leverages telco-specific expertise to improve customer care, overall customer experience and beyond, assisting CSPs in seamlessly implementing AI agents into their existing operations. In a mature proof of concept of the amAIz platform, a leading North American service provider achieved a 63% reduction in average handling time, a 50% improvement in first-time problem resolution, and a 49% increase in Transactional Net Promoter Score.
*Survey, interviews and focus groups of 120 CSP leaders and 7,025 consumers aged 18-69 in 14 countries across North America, Europe, and Asia.
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Media Contacts
Michael Zema
Amdocs Public Relations
mzema@amdocs.com
SOURCE: Amdocs Management Limited
ニュージャージー州ジャージーシティ、/ アクセスワイヤー / 2024年12月5日 / アムドックス（ナスダック: DOX）は、通信およびメディア企業向けのソフトウェアとサービスを提供するリーディングプロバイダーであり、現在、アムドックスがマッキャンテックエージェンシーおよびコールマンパークスとの共同で発注したグローバル調査「エージェントの時代におけるブランドと顧客体験の再考」を発表しました。この調査は、消費者が生成的AIベースのエージェント（AIエージェント）と顧客ケアや販売のためにインタラクトする際のブランドアイデンティティに与える影響を探ります。
数十年にわたり、ブランドは人間のエージェントやデジタルインタラクションによって創造された記憶に残る体験を通じて、忠誠心とtrustを育んできました。今や、AIエージェントが自律的にタスクを実行し、決定を下し、企業や個人の代わりに顧客とインタラクトするエージェントの時代において、ブランディングのパラダイムが変わりつつあり、これは通信サービスプロバイダー（CSP）、金融サービスプロバイダー、およびその他多くのサービス関連ブランドにとって特に重要です。
AIテクノロジーが進化するにつれて、AIエージェントは徐々にブランドの代表者となり、ブランドの言語を話し、価値観に沿い、顧客と意味のあるエンゲージメントを行うようになります。この新しい環境では、AIはもはや単なるツールではなく、ブランドの本質的な拡張です。ブランドは、顧客の認識を積極的に形作り、ブランドの整合性を保持するAIエージェントを設計する必要があります。
"エージェントの時代はまったく新しい時代です。"とアムドックスのCMOであるギル・ローゼンは言いました。 "AIエージェントを介して顧客との各ブランドインタラクションは、ブランド、コンテキスト、および顧客のパラダイムを通して見るべきです。ブランドの人格は何か、顧客インタラクションのコンテキストは何か、顧客は誰か？エージェントの時代において、これらの可能性は無限です。同じAIエージェントの人格が常に存在するのか、それとも各顧客がインタラクションのコンテキストに応じて異なる人格に出会うのか？これはすべてのブランドが対処すべき問題であり、AIエージェントが進化するにつれて、これはすべてのチャネルを通じて企業が顧客および労働力とインタラクトする方法を根本的に再定義することになるでしょう。
グローバルな調査は、消費関連とCSPのエージェント時代の期待を調べ、消費関連が近い将来にCSPの人工知能エージェントと対話することに対して大きく開かれており、それらに対してポジティブな印象を持っていることを明らかにしています。
実際、51%の消費関連は、CSPが人工知能エージェントを使用することを「未来的で革新的」と見なしています。さらに、30%の消費関連は、人工知能エージェントの使用がCSPが顧客サービスの改善に取り組んでいる証であると考えています。しかし、48%の消費関連は、人工知能エージェントが主にコスト削減のために使用される可能性があることに懸念を示しています。
調査からの追加結果：
テクノロジーが成熟するにつれ、独自の体験を提供する個人用人工知能エージェントが人間との対話よりもますます好まれるようになっています：45%の消費関連が個人用人工知能エージェントとの対話を好むと言っており、35%は人間のエージェントとの対話だけを維持したいと考えています。実際、61%の消費関連がより優れた個人用人工知能エージェントを提供するCSPに切り替える意欲があると述べています。
さまざまな個性を持つユニークな人工知能エージェントが期待されています：ほぼ半数（49%）の消費関連が自分の人工知能エージェントの特徴をカスタマイズすることに興味を示しています。
CSPは消費関連の人工知能エージェントに対するためらいを過大評価しています：顧客ケアや販売における人工知能の使用に懸念を示した消費関連は半数未満（45%）でしたが、CSPはこの懸念をほぼ60%と見積もりました。さらに、人工知能エージェントとの対話に対して不快感を覚えると期待している消費関連はわずか34%であり、CSPの見積もり58%に対して大きな差があります。
消費関連は人工知能エージェントに対する期待が高く、調査された各側面でCSPの期待を上回っています：80%の消費関連が人工知能エージェントに高い共感レベルを期待しており、CSPはわずか43%です。このギャップは、エージェントのプロフェッショナリズム（85%対44%）、迅速な問題解決（87%対51%）、初回解決の達成（74%対27%）についても顕著です。
アムドックスのamAIzプラットフォームには、amAIzエージェントが含まれており、通信業界特有の専門知識を活用して顧客ケアと全体的な顧客体験を向上させ、CSPが人工知能エージェントを既存の運用にシームレスに実装できるよう支援しています。アムAIzプラットフォームの成熟した概念実証では、北米の主要なサービスプロバイダーが平均処理時間を63%削減し、初回問題解決を50%改善し、Transactional Net Promoter Scoreを49%向上させました。
*北米、ヨーロッパ、アジアの14カ国で、120人のCSPリーダーと7,025人の18歳から69歳の消費関連のインタビューおよびフォーカスグループ調査。
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アムドックスについて
アムドックスは、未来を築く人々が素晴らしいものにするのを支援します。当社の市場をリードするソフトウェア製品とサービスのポートフォリオにより、お客様の革新の可能性を開き、個々のエンドユーザーや大企業顧客のために次世代の通信とメディア体験を提供できるようにします。アムドックスの従業員は、グローバルにサービスプロバイダーのクラウド移行を加速し、5g関連の時代に差別化を図り、オペレーションをデジタル化し自動化するためにここにいます。ナスダックのグローバル選択市場に上場し、アムドックスの2024年度の売上高は50億ドルでした。
アムドックスの将来に関する声明
このプレスリリースには、1995年のプライベート証券訴訟改革法のセーフハーバー条項に従って行われた将来の見通しに関する情報が含まれており、アムドックスの成長や将来の四半期および年におけるビジネス結果に関する声明が含まれています。これらの将来の見通しに反映された期待は、合理的な仮定に基づいていると考えていますが、期待が達成されることや、いかなる逸脱が重要でないことを保証することはできません。そのような声明には、将来の結果が予想されるものと異なる原因となるリスクと不確実性が伴います。これらのリスクには、一般的なマクロ経済状況の影響、地政学的事件やその他の地域別の出来事の結果としてのマクロ経済、ビジネス及び運営の不確実性の現在の水準、そしてこれらの状況が会社の顧客のビジネスやビジネス活動レベルに与える影響、特に現在の経済的不確実性や業種からの圧力が会社の顧客の支出決定に与える影響が含まれます。アムドックスがサービスを提供するビジネスマーケットで成長する能力、取得したビジネスを成功裏に統合する能力、市場競争の悪影響、会社の製品とサービスを時代遅れにする可能性のある急速なテクノロジーの変化、主要な顧客の喪失の可能性、顧客との長期的な関係を築く能力、会社のオファリングと運営で人工知能や生成的人工知能を成功かつ効果的に実装するための能力、国際市場で事業を運営することに伴うリスクが含まれます。アムドックスは将来的にこれらの将来の見通しを更新することを選択するかもしれませんが、アムドックスはそれを行う義務があることを特に否定します。これらおよびその他のリスクについては、アムドックスが証券取引委員会に提出した書類でより詳しく説明されています。これには、2023年9月30日に終了した会計年度の20-Fフォームによる年次報告書（2023年12月13日提出）や、2024会計年度の第1四半期の6-kフォーム（2024年2月20日提出）、第2四半期の報告書（2024年5月20日提出）、第3四半期の報告書（2024年8月19日提出）が含まれます。
メディアに関するお問い合わせ
マイケル・ゼマ
アムドックス広報
mzema@amdocs.com
ソース：Amdocs Management Limited
