Pega's AI and automation-powered customer service solution enables service teams to work smarter while improving self-service for optimal customer experiences
CAMBRIDGE, Mass.--(BUSINESS WIRE)--Pegasystems Inc. (NASDAQ: PEGA), the Enterprise Transformation Company, today announced it has been named a Leader in the Gartner Magic QuadrantTM for the CRM Customer Engagement Center (1) for the 12th consecutive time.
In the report, Pega was recognized as a Leader among 12 vendors Gartner evaluated for completeness of vision and ability to execute. According to Gartner, the customer engagement center (CEC) is defined as "a cohesive set of software built around core case management tools, dedicated to providing customer service and support by engaging with customers, and intelligently orchestrating the processes, data, systems, and resources of an organization."
This report evaluated Pega for Pega Customer Service, an intelligent automation solution that delivers AI-powered workflows for scalable customer service. It guides and automates customer journeys, enabling contact centers and digital channels to provide personalized, proactive, and preemptive experiences. This results in faster resolutions, streamlined agent experiences, and easier self-service. Gartner also evaluated Pega for Pega GenAI Blueprint, Pega's app design-as-a-service tool, enabling users to go from app idea to functional app design exponentially faster and more completely than any other workflow design tool.
This report is among Pega's many analyst recognitions for its enterprise AI and workflow automation platform. Forrester recently named Pega a Leader in The Forrester WaveTM: Customer Service Solutions, Q1 2024 (2), The Forrester WaveTM: Task-Centric Automation Software, Q4 2024 (3), and The Forrester Wave: Real-Time Interaction Management (RTIM), Q1 2024 report (4). It was also named a Leader in the Gartner Magic QuadrantTM for Enterprise Low-Code Application Platforms (5). For more background on these and other analyst reports, visit .
Quotes & Commentary
"Innovations in AI and automation are quickly reshaping consumer expectations," said Kerim Akgonul, chief product officer, Pega. "Today's customers require fast, seamless service experiences, and organizations need the right tools to meet these needs. With robust gen AI, agentic AI, and workflow automation capabilities, Pega Customer Service enhances agent efficiency and empowers customers with advanced self-service options. We believe this recognition further highlights Pega's leadership in customer service innovation, helping clients ensure both agents and self-service channels deliver exceptional experiences, every time."
Supporting Resources
- Analyst Report: Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center
- Product background: Pega Customer Service
- Product background: Pega GenAI Blueprint
- Gartner, Inc., "Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center," By Pri Rathnayake, Drew Krauss, Wynn White, December 11, 2024
- Forrester Research, "The Forrester Wave: Customer Service Solutions, Q1 2024" by Kate Leggett, March 6, 2024
- Forrester Research, "The Forrester WaveTM: Task-Centric Automation Software, Q4 2024" by Bernhard Schaffrik, Pascal Matzke, Faith Born, and Kara Hartig
- Gartner, Inc., "Magic Quadrant for Enterprise Low-Code Application Platforms," by Oleksandr Matviskyy, Kyle Davis, and Akash Jain, October 16, 2024
- Forrester Research, "The Forrester Wave: Real-Time Interaction Management, Q1 2024" by Rusty Warner, February 26, 2024
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About Pegasystems
Pega is The Enterprise Transformation Company that helps organizations Build for Change with enterprise AI decisioning and workflow automation. Many of the world's most influential businesses rely on our platform to solve their most pressing challenges, from personalizing engagement to automating service to streamlining operations. Since 1983, we've built our scalable and flexible architecture to help enterprises meet today's customer demands while continuously transforming for tomorrow. For more information on how Pega empowers its clients to Build for Change, visit .
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Ilena.ryan@pega.com
(617) 866-6722
ペガの人工知能と自動化によるカスタマーサービスソリューションは、サービスチームがより賢く作業しながら、最適な顧客体験のためにセルフサービスを向上させることを可能にします。
マサチューセッツ州ケンブリッジ--(ビジネスワイヤ)--ペガシステムズ株式会社（ナスダック: PEGA）、エンタープライズトランスフォーメーションカンパニーは、本日、ガートナーのCRMカスタマーエンゲージメントセンターにおけるマジッククアドラントTMで12回連続してリーダーに選ばれたと発表しました。
このレポートでは、ペガは12のベンダーの中で、ビジョンの完全性と実行能力においてガートナーが評価したリーダーとして認識されました。ガートナーによると、カスタマーエンゲージメントセンター（CEC）は「顧客と関わり、組織のプロセス、データ、システム、リソースを知的に調整することに専念した、コアケース管理ツールの周りに構築された一体化したソフトウェアセット」と定義されています。
本レポートでは、スケーラブルなカスタマーサービスを提供する人工知能主導のワークフローを提供するインテリジェント自動化ソリューションであるペガカスタマーサービスに対してペガを評価しました。これは顧客の旅を導き自動化し、コンタクトセンターとデジタルチャネルがパーソナライズされた、予防的で事前の体験を提供できるようにします。この結果、迅速な解決、効率的なエージェント体験、より容易なセルフサービスが実現されます。ガートナーはまた、ペガアプリのアイデアから機能するアプリデザインへと急速かつ完全に移行できるアプリデザイン-as-a-serviceツールであるペガGenAIブループリントについてもペガを評価しました。
このレポートは、ペガのエンタープライズ人工知能およびワークフロー自動化プラットフォームに対する多くのアナリストからの評価の一部です。フォレスターは最近、ペガをフォレスターウェーブTM：カスタマーサービスソリューション（2024年第1四半期）、フォレスターウェーブTM：タスク中心の自動化ソフトウェア（2024年第4四半期）、およびフォレスターウェーブ：リアルタイムインタラクション管理（RTIM）（2024年第1四半期）においてリーダーに選定しました。また、エンタープライズローコードアプリケーションプラットフォームに関するガートナーのマジッククアドラントTMでもリーダーに選ばれました。これらのアナリストレポートやその他についての詳細は、訪問してください。
引用 & コメント
"人工知能と自動化の革新は消費関連の期待を急速に再形成しています"と、ペガのチーフプロダクトオフィサーであるケリム・アクゴヌル氏は述べています。"今日の顧客は迅速でシームレスなサービス体験を求めており、組織はこれらのニーズを満たすための適切なツールを必要としています。強力な生成型人工知能、エージェンティック人工知能、ワークフロー自動化の機能を備えたペガカスタマーサービスは、エージェントの効率を向上させ、顧客に高度なセルフサービスオプションを提供します。この認識は、ペガが顧客サービスの革新においてリーダーシップを発揮していることをさらに強調し、クライアントがエージェントとセルフサービスチャネルの両方が常に優れた体験を提供することを保証するのに役立つと考えています。"
サポートリソース
- アナリストレポート: CRm顧客エンゲージメントセンターのマジッククアドラント
- 製品の背景: ペガカスタマーサービス
- 製品の背景: ペガ GenAI ブループリント
- ガートナー社、"CRm顧客エンゲージメントセンターのマジッククアドラント"、著者: プリ・ラトナヤケ、ドリュー・クラウス、ウィン・ホワイト、2024年12月11日
- Forrester Researchの「Forrester Wave: 顧客サービスソリューション、Q1 2024」、Kate Leggett著、2024年3月6日
- フォレスターリサーチ, "The Forrester WaveTM: タスク中心の自動化ソフトウェア, 2024年第4四半期" 著者: バーナード・シャフリク, パスカル・マッツケ, フェイス・ボーン, カーラ・ハーティグ
- ガートナー, Inc., "エンタープライズ・ローコードアプリケーションプラットフォームのマジック・クアドラント," 著者: オレクサンドル・マトヴィスキー, カイル・デイビス, アカシュ・ジャイン, 2024年10月16日
- Forrester Researchの「Forrester Wave: リアルタイムインタラクション管理、Q1 2024」、Rusty Warner著、2024年2月26日
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ペガシステムズについて
ペガは、企業が人工知能による意思決定とワークフロー自動化で変革を遂げるのを助けるエンタープライズ変革会社です。世界で最も影響力のある多くのビジネスが、エンゲージメントのパーソナライズからサービスの自動化、業務の効率化に至るまで、私たちのプラットフォームに依存しています。1983年以降、私たちはスケーラブルで柔軟なアーキテクチャを構築し、企業が今日の顧客の要求を満たしつつ、明日のために継続的に変革できるよう支援しています。ペガがクライアントに変革を実現する方法についての詳細は、訪問してください。
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