財聯社1月9日報道（編集 梁又匀 実習記者 李佳怡）によると、2025年新年の始まりに、多くの電商プラットフォームが次々と商業環境の最適化措置を導入し、商家の権益を保護しています。電商プラットフォームは、近年の低価競争やサービス競争から、商家の運営の質やユーザーの消費体験により焦点を当てた経営戦略の新しい段階に移行しています。

今日（9日）、淘宝天猫は商家サービス大会で、商家の苦情処理プロセスを最適化し、全体的な異常返金保障を強化し、異常行為処理能力を向上させるなどの施策を通じて、電商業界内初のアカウント信頼体系を構築すると発表しました。同時に、「退貨宝」メカニズムや体験分体系をさらに最適化し、価格設定ミス保障メカニズムを新たに追加し、店小蜜AI製品などをアップグレードして、商家の権益をより良く保護し、商家のコスト削減と収入増加を支援します。

特に商家が懸念している「羊毛党」問題に対して、淘宝天猫は異常な返金や返品詐欺などの消費者の悪行について、商家の苦情フィードバックメカニズムを設置し、アカウント信頼体系に登録します。プラットフォームは状況に応じてアフターサービスを拒否する介入を行い、消費者に対して購入制限の罰則を科します。

言及すべきは、昨年早くも淘宝は商家の事業環境の改善に乗り出したことです。2024年7月、淘宝は「のみの返金」を緩和すると最初に発表し、その後、アフターサービスシーンに対して体験分体系や商家のコスト削減のための「退貨宝」などの複数の施策を導入しました。

淘宝天猫のデータによると、現在までにプラットフォームの「のみの返金」の総量は30%減少し、異常返金の自動遮断が3倍増加し、発送苦情の賠償量は50%以上減少しています。さらに、体験分4.8点以上の商家の割合は30%から36%に上昇し、商品体験分90点以上の高得点商品は現在60%を占めています。商家の運営圧力が明らかに軽減されており、プラットフォームの商家が商品品質や運営の質の向上に専念することを促進しています。

淘宝天猫の他に、PDDホールディングスや抖音などの電商プラットフォームも最近、積極的に戦略を調整し、商家への政策を発表しています。

1月6日、抖音電商は九つの支援施策を発表し、約百種類の商品に対して手数料の免除、自動での広告費の返還、流量メカニズムのアップグレード、返品率の低減、「小商家支援基金」の設立、運賃保険や保証金の削減などの一連のコスト削減施策を行います。

抖音電商は、この九つの改善策が以前の商家の痛点に対する回答であり、新しい一年における商家へのコミットメントであると述べています。第一段階の手数料免除、返金措置は、果物生鮮、日用品、出具の三大品類をカバーしており、今後は18大品類近百の類目に拡大される予定で、農產品や手工芸品も含まれています。

2024年、抖音電商は商品カードの手数料免除政策を通じて、棚場商家の累計コストを100億元超節約したとしています。2024年下半期だけで、コンテンツ場の日用品品類の手数料免除が6億元を超えています。現在、抖音電商は商家の満足度とサービス体験の感知度を運営チームの核心評価指標に設定しています。

さらに、PDDホールディングスは1月8日に「商家権益保護委員会」を設立することを発表しました。この委員会はPDDホールディングスの執行役員、共同CEOの赵佳臻が主任を務め、プラットフォームの治理、招商、カスタマーサービス、技術、製品などのチームを統括し、商家のニーズを全面的に研究し、商家のフィードバックを収集し、商家の運営体験を最適化し、商家サービスメカニズムを改善します。

2024年以降、PDDホールディングスは商家が一般的に抱える運営の難題に対して、商家に対して多くの「百億減免」政策を導入しています。技術サービス料、プロモーションサービス料などの返還権益を紹介し、先払い後払いサービス料、商家店舗保証金および出金のハードルを引き下げるなどの措置を適用しています。さらに、昨年9月、PDDホールディングスは「新質商家百億扶持計画」を全面的に開始することを発表し、今後一年間で100億元の優質商家取引手数料を免除することを見込んでいます。

PDDホールディングスの董事長である陈磊は以前、会社がコンプライアンスと治理に対する投資を強化しており、製品とサービスの質を向上させる一方で、短期的には利益の低下の圧力に直面する可能性があると述べました。財務データ以外にも、生態系への投資がもたらす長期的な価値をより重視すべきです。

近年、様々なショッピングフェスティバルやプロモーションなどのマーケティング手法がますます頻繁になっている中、白熱化した低質競争モデルは終息に向かっているかもしれません。消費者はより質の高い商品と質の高いサービスを兼ね備えたプラットフォーム体験を期待しており、プラットフォームも新たな消費需要のトレンドに応じてより多くの変化を行わなければなりません。