CEO and Seven Other Company Leaders to Forgo Bonuses
Sonos to Overhaul App, Extend Warranties, Form Customer Advisory Board
Sonos Shares Are Down More Than 30% Since Day Before App's Release
By Greg Bensinger
Oct 1 (Reuters) - Speaker-Maker Sonos Sono.o Unveiled on Tuesday a Broad Series of Reforms That It Hopes Will Restore Its Reputation After a Disastrous App Update in May That Torpedoed Customer Trust and Caused the Company to Cut Staff.
In an Exclusive Interview With Reuters, CEO Patrick Spence Acknowledged Mistakes Around the Release of the App, Users' Central Hub for Playing Music and Controlling the Speakers, and Said He and Seven Other Company Leaders Would Forgo Their Bonus in the Most Recent Fiscal Year and, Unless Certain Benchmarks Are Met, the Coming One.
“This Is Obviously a Failure of Sonos, but It Starts With Me in Terms of Where It Started,” Said Spence, 50. “so These Commitments Are What We've Put Together to Make Sure That We Learn From This and Make Sure That the Sonos Experience Is Better Than Ever as We Go Forward.”
After Its Release, Sonos Quickly Learned That the New App Was Not Allowing Users to Perform Essential Functions, Such as Accessing or Searching Their Music Libraries, Setting Sleep Timers and Even Downloading the App. the Company Has Since Been Updating the App With New or Revamped Features Roughly Every Two Weeks and Said on Tuesday It Is More Than 80% Towards Its Goal of a Complete Overhaul.
Since May, Sonos and Spence Have Been on Something of an Apology Tour to Their Roughly 15 Million Users. Sonos Has Released Multiple Statements of Contrition, Studied Bringing Back the Previous App, Pushed Out New App Updates and in August Spence Fielded Questions on Reddit From Angry Customers.
“When We Make a Mistake, We Hear It, and That's Okay,” He Said in the Interview.
Spence Said the App’s Problems Were the Result of Insufficient Testing and a Desire to Release Too Many Features at Once, Which He Called a “Big Bang Roll Out.”
“We Underestimated the Complexity of the System and so Our Testing Didn't Capture All of the Things That It Should,” Said Spence. “We Released It Too Soon.”
Costly Mishap
The Santa Barbara, California, Company Said It Will Extend Existing Speaker Warranties by an Additional Year, Improve App Testing, Release Upgrades Every Two to Four Weeks in Perpetuity and Appoint a Current Employee as “Quality Ombudsperson” to Give Executives Regular Updates on New Tech Development and Publish an Audit Twice Annually.
Sonos Is Also Forming a Customer Advisory Board, Similar to the One for Its Dealer Network, That Can Advise Executives on What Improvements Are Necessary Before They Are Broadly Released. Spence Said That Committee Had Not yet Been Formed.
The App Mishap Has Been Costly for Sonos. the Company Lowered Its Fourth Quarter Sales Projections, Delayed the Release of Two New Products, Estimated a $20 Million to $30 Million Expense Related to Fixing the App and, in August, Cut About 6% of Staff, or 100 Jobs. Its Shares Have Dropped Over 30% Since the Day Before the New App Was Pushed Out.
Still, Sonos Posted a 6% Jump in Third Quarter Sales to $397.1 Million and Swung to a Profit of $3.7 Million Compared With a Loss of $23.6 Million a Year Earlier.
Spence Said in the Interview That No Additional Job Cuts Were Planned.
The CEO Said the Board and Other Executives Were Working on New Metrics to Measure Leaders’ Success to Warrant Bonuses and Would Release Those Details in a Securities Filing. Spence, Whose Total Compensation Was $5.19 Million in Fiscal 2023, Took a Roughly $72,000 Cash Bonus.
“We're Not Going to Relent on This Until We're Satisfied,” He Said.
(Reporting by Greg Bensinger; Editing by Muralikumar Anantharaman)
((Greg.bensinger@Thomsonreuters.com; Reuters Messaging: @Gregbensinger))
CEOと他の7人の企業リーダーがボーナスを放棄しました
Sonosはアプリを見直し、保証を延長し、顧客諮問委員会を結成します
Sonosの株価は、アプリのリリース前日から30％以上下落しています
グレッグ・ベンシンガー著
10月1日 (ロイター)-スピーカーメーカーSonosさん ソノオ。 火曜日に、顧客の信頼を失い、人員削減の原因となった5月の悲惨なアプリアップデートの後、評判が回復することを期待する一連の広範な改革を発表しました。
ロイターとの独占インタビューで、CEOのパトリック・スペンスは、音楽再生とスピーカーの制御のためのユーザーの中心地であるアプリのリリースに関する間違いを認め、彼と他の7人の企業リーダーは、直近の会計年度と、特定のベンチマークが満たされない限り、次の会計年度にはボーナスを放棄すると述べました。
「これは明らかにSonosの失敗ですが、それはどこから始まったかという点では私から始まります」と、50歳のスペンスは言いました。「ですから、これらの取り組みは、私たちがこれから学び、Sonosの体験が今後もこれまで以上に良くなるようにするためにまとめたものです。」
リリース後、Sonosは、新しいアプリでは音楽ライブラリへのアクセスや検索、スリープタイマーの設定、アプリのダウンロードなど、重要な機能をユーザーが実行できないことをすぐに知りました。それ以来、同社は約2週間ごとに新機能または改良された機能でアプリを更新しており、火曜日には、完全なオーバーホールという目標に80％以上近づいていると発表しました。
5月以来、SonosとSpenceは約1500万人のユーザーに謝罪ツアーを行っています。Sonosは複数の悔恨の声明を発表し、以前のアプリの復活を検討し、新しいアプリのアップデートを公開しました。8月、Spenceは怒っている顧客からの質問にRedditで回答しました。
彼はインタビューで、「間違えても聞こえます。それでいいんです」と彼はインタビューで言いました。
スペンスは、アプリの問題は不十分なテストと、一度に多くの機能をリリースしたいという願望の結果であり、これを「ビッグバンロールアウト」と呼んだと言いました。
「私たちはシステムの複雑さを過小評価していたので、私たちのテストでは本来あるべきことをすべて捉えていませんでした」とスペンスは言いました。「リリースが早すぎました。」
費用のかかる災難
カリフォルニア州サンタバーバラの会社は、既存のスピーカー保証をさらに1年延長し、アプリテストを改善し、2〜4週間ごとにアップグレードを恒久的にリリースし、現在の従業員を「質の高いオンブズマン」に任命して、経営幹部に新技術開発に関する定期的な最新情報を提供し、年に2回監査を実施すると発表しました。
Sonosは、ディーラーネットワークと同様の顧客諮問委員会も設立しています。この委員会では、広くリリースされる前にどのような改善が必要かを経営幹部に助言することができます。スペンスは、委員会はまだ結成されていないと言いました。
アプリの事故はSonosにとって大きな損失でした。同社は第4四半期の売上予測を引き下げ、2つの新製品のリリースを延期し、アプリの修正に関連する費用を2,000万ドルから3,000万ドルと見積もり、8月にはスタッフの約6％、つまり100人の雇用を削減しました。そのシェアは、新しいアプリがリリースされる前日から30％以上下落しました。
それでも、Sonosは第3四半期の売上高が3億9,710万ドルに6％増加し、前年の2,360万ドルの損失と比較して370万ドルの利益を上げました。
スペンスはインタビューで、これ以上の人員削減は予定されていないと言いました。
最高経営責任者（CEO）は、取締役会や他の幹部は、リーダーの賞与保証の成功を測定するための新しい指標に取り組んでおり、その詳細を証券ファイリングで公開すると述べました。2023年度の報酬総額が519万ドルだったスペンスは、約72,000ドルの現金ボーナスを受け取りました。
「満足できるまで、これに甘んじるつもりはありません」と彼は言った。
(グレッグ・ベンシンガーによる報告、ムラリクマー・アナンタラマン編集)
((Greg.bensinger@Thomsonreuters.com; ロイターメッセージング:@Gregbensinger))
