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Cogito Research Finds Customers Prefer AI-Powered Selling, Ushering in a New Era for Contact Centers

Cogito Research社によると、人工知能を活用した販売が好まれており、コンタクトセンターに新たな時代をもたらしています。

Businesswire ·  08/06 09:00

コンタクトセンターのフォーカスをセールスにシフトすることを確認し、消費者は、人工知能（AI）が提供する個人化された販売体験を最もポジティブな影響と見なしていることが、Cogitoからの新しいデータが示された。

ボストン-（BUSINESS WIRE）-エンタープライズのリアルタイムAIコーチングとガイダンスのリーダーであるCogitoは、今日、人工知能（AI）を利用したカスタマーサービス体験において、消費者の好みに関する洞察を明らかにする調査結果を発表しました。調査結果は、消費者が人工知能による個人的販売体験を受け入れていることを確認していますが、相手との人間同士のつながりと共感を高く評価しています。



サービスから販売への転換

カスタマーサービス体験におけるAIのプラスの影響で1位にランク付けされたのは、カスタマイズされた販売オファーでした。このテクノロジーベネフィットは、問題/クエリの解決よりも高く（2位）、サポートウィンドウの拡大（3位）よりも高く評価されました。さらに、53％以上の回答者が、エージェントがAIを使用して、彼らのニーズと購入履歴に合わせてアップグレードや取引を提案することを歓迎しています。特に、ミレニアル世代（62％）が最も受け入れられる層でした。全体として、半数以上（54％）の回答者が、カスタマーサービス相互作用でAIが有益であると感じています。

"このデータは、Cogitoがコンタクトセンターで売上高の成長を促すために見ている成長するトレンドを確認しています。組織は、サービスの問題を単に解決するだけでなく、カスタマーサービス体験中に新しい提案を行う機会をとらえるように進化しています」と、CogitoのCEO兼共同創設者のジョシュ・フィーストは述べています。「AIは、顧客の個人的な履歴やニーズに基づいて提案の正しい提案を特定するのを手助けすることにより、この動きを前進させ、同時にサービス体験にシームレスに統合するための最適な時点と言語を推奨することで、エージェントの能力を向上させます。"

人間同士のつながりの価値

コンタクトセンターの未来は、人間の専門知識とAIの能力の相乗効果にあります。AIには多くの利点がありますが、その潜在的な多くの利点は、エージェントをサポートすることにあります。特に、3分の2以上（77％）の回答者が、チャットボットのようなセルフサービスオプションを使用する代わりに背後でAIツールを使用する人間のエージェントとの対話を希望します。

追加の調査結果は以下のとおりです。

  • 回答者は、人間との人間同士のつながりを失うことを、カスタマーサービス体験におけるAIの負の影響の第1位として、共感不足と人間の仕事の喪失の恐れに次ぐものとしてランク付けしました。
  • 3分の1以上（39％）の回答者が、AIによるカスタマーサービス（例：チャットボット）を人間によるカスタマーサービス（例：電話）よりも良くないと認めています。
    • しかし、約半数（47％）の回答者は、カスタマーサービスエージェントが自動化のために背後でAIを利用することに快適です。
  • 37％の回答者は、一定の産業や役割における人間の仕事の喪失については少し心配していますが、全体として、AIはツールとしてではなく、置換物としてではなく、最適に機能すると思っています。

Gen Zが最も重要視する品質

カスタマーサービスにおけるAIの役割に関して、ジェネレーションZは、ブーマーのような年配世代よりも人間の共感を重視しています。ジェネレーションZの3分の1以上（38％）は、共感不足がAIのカスタマーサービス体験における最も負の影響であると考えていますが、ブーマーの23％に比べて。

さらなる洞察が明らかになる：

  • ジェネレーションZの約4分の1（27％）は、背後でAIを利用して感情的知性をより良く理解し、共感を提供し、つながりを深めるためにカスタマーサービスエージェントを利用することを快適ですが、ブーマーの8％に比べて。
  • ジェネレーションZの20％は、人間のつながりと共感を代替できないと考えているため、人間の仕事の喪失について心配していないと答えたが、ブーマーの12％に限られる。

Cogitoは、Emotion AIのニュアンス、Conversation AIの精度、およびGenerative AIの専門知識を統合します。会話中の声、言語、および行動の仕草を分析することで、CogitoのAIはエージェントにリアルタイムのガイダンスとサポートを提供し、顧客に効果的にサービスを提供することができます。このアプローチにより、エージェントは、顧客がサービスや販売の相互作用で評価する人間同士のつながりと共感を維持することができます。

コンタクトセンターにおけるサービスから販売への影響について、Cogitoとその影響について詳しくはこちらをクリックしてください。

方法論

このオンライン調査は、1,000人以上の18歳以上の米国人によって完了され、2024年7月にDynata（グローバル市場調査会社）によって委託されました。

Cogitoについて

Cogitoは、感情と会話のAIを活用して、コンタクトセンターやフロントラインチームにリアルタイムのコーチングとガイダンスを提供するイノベーターです。Cogitoは、人間の気持ちを理解し、人間の能力を引き出すコーチングと洞察を提供することで、エージェントとスーパーバイザーが効果、エクスペリエンス、共感力を向上させることを支援します。世界でもっとも有名なブランド、Fortune25のうちの5つを含む多数の大手企業が、顧客とのつながりを改善し、チームメンバーのウェルビーイングを高めるためにCogitoを利用しています。2007年に設立されたCogitoは、MAのボストンに拠点を置くベンチャーに支援されたソフトウェア企業です。もっと学ぶ:


連絡先

PAN Communications
Sarah Sturba
cogito@pancomm.com

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